Settembre 20, 2023 - di Giuseppe De Giorgi
Come fare product management nel Settore Pubblico: l’esperienza di PagoPA
Come fare product management nel Settore Pubblico? E’ una domanda che quasi tutti ci siamo posti almeno una volta.
Il settore pubblico è ricco di sfide e opportunità per un product manager.
Prima di iniziare a lavorare nel settore pubblico, ho lavorato per 13 anni in aziende private: come consulente in una multinazionale americana (Accenture), come project manager nell’incubatore tecnologico del Politecnico di Milano (Polihub) e come imprenditore nel digitale con la mia startup (Fubles) che ha raggiunto un milione di utenti registrati.
A maggio 2021 ho deciso di intraprendere una nuova sfida professionale e mettermi in gioco per aiutare il nostro Paese nel processo di digitalizzazione, quella che in questo post definisco “la chiamata alle armi nel digitale”. Con la voglia di contribuire ad uno scopo nobile, portando la mia esperienza nella creazione di prodotti digitali, sono quindi entrato in PagoPA, la società partecipata dallo Stato con la missione di progettare e costruire infrastrutture digitali per diffondere servizi pubblici.
Dopo più di due anni in una società pubblica, voglio descrivere con questo articolo le principali similitudini e differenze tra il product management nel settore pubblico e in quello privato, raccontando come le buone pratiche in ambito di gestione del ciclo di vita di un prodotto possano contribuire a migliorarne qualità, efficacia e impatti sulle persone.
Cosa vedremo in questo post:
Come fare product management nel Settore Pubblico: l’esperienza di PagoPA
Le analogie tra Settore Pubblico e aziende private
La missione principale del Product Manager è sempre la stessa: assicurarsi che l’azienda crei un prodotto adeguato alle esigenze del target di riferimento, nel momento opportuno. Indipendentemente dal settore di riferimento, il Product Manager deve:
- condurre ricerche di mercato;
- identificare i clienti target;
- definire le specifiche del prodotto;
- gestire la roadmap e il budget;
- definire una strategia di prezzo e di lancio sul mercato;
- allineare gli stakeholder;
- determinare i KPI da monitorare per garantire il successo del prodotto e controllarne la qualità finale.
Sia nel mondo pubblico che in quello privato, la portata e l’esecuzione di queste attività possono variare a seconda del contesto e del prodotto. Nel primo caso, però, può capitare che alcune di queste attività (es: l’identificazione dei clienti target o la strategia di go-to-market) non siano sempre necessarie. Ad esempio, in occasione di iniziative promosse dal Governo (come nella mia esperienza è successo per il Programma Cashback o per Carta Giovani Nazionale).
L’importanza dei feedback dei cittadini
In PagoPA, inoltre, le richieste e i feedback dei cittadini sono il “faro” che seguiamo per evolvere e migliorare le nostre piattaforme ogni giorno. L’esempio più calzante è quello dell’app IO che ha da poco superato i 34 Milioni di download ed è stata premiata nel 2022 con il Compasso d’oro ADI, il più autorevole riconoscimento nel settore del design assegnato ai progetti capaci ogni anno di mettere in evidenza il valore e la qualità dei prodotti del design italiano.
Sin dallo sviluppo dei primi prototipi, l’app IO si è nutrita di sessioni di co-design con enti e cittadini che permettono di testare ogni funzionalità con dei focus group ad hoc. L’app ha inoltre un’apposita funzione che permette a tutti gli utenti di inviare le richieste e i feedback al team di tecnici e designer. Avere in PagoPA team di prodotto multidisciplinari ci permette di affrontare – sin dalle prime fasi di discovery – ogni singolo sviluppo con un approccio a 360 gradi che, chiaramente, un Product Manager deve essere in grado di coordinare al meglio.
Le 5 domande fondamentali a cui rispondere (anche nella PA)
Esattamente come nel mondo privato quindi, anche in una società pubblica un Product Manager ha il compito di aiutare il team nel trovare le risposte a 5 domande fondamentali:
- [WHY] Perché stiamo creando questo prodotto (Visione)
- [WHAT] Cosa stiamo facendo (Strategia)
- [WHO] Per chi stiamo creando questo prodotto (Posizionamento)
- [WHEN] Quando lo porteremo sul mercato (Roadmap)
- [HOW] Come lo stiamo facendo (Specifiche)
In PagoPA, i Product Manager operano a stretto contatto con tutti i dipartimenti aziendali per garantire la realizzazione di prodotti che soddisfano i bisogni dei cittadini e rispettano le esigenze di sostenibilità. Il nostro compito è quello di saper affrontare le 4 principali sfide legate alla creazione di un nuovo prodotto:
- la creazione di valore, che riguarda l’utilità per il cittadino e per gli enti;
- la facilità d’uso;
- la fattibilità, ovvero la capacità tecnica di sviluppare e portare sul mercato il prodotto;
- la sostenibilità del prodotto per la società.
Il nostro obiettivo: accompagnare le varie funzioni tecniche, di design e di sviluppo nella creazione di prodotti che siano al contempo efficaci, utili, sostenibili e facilmente utilizzabili dai cittadini, nel rispetto del perimetro normativo di riferimento.
Come fare product management nel Settore Pubblico
Quali sono invece le differenze?
Oggi ve ne voglio raccontare 5.
INCLUSIVITA‘
Il focus sull’inclusività è una sfida cruciale del Product Manager nel settore pubblico. I prodotti devono essere infatti progettati per essere accessibili e utilizzabili da un’ampia gamma di utenti, indipendentemente dalle loro capacità fisiche, cognitive o socioeconomiche o dal dispositivo usato. In PagoPA seguiamo le linee guida sull’accessibilità degli strumenti informatici che prevedono proprio l’accessibilità by design.
Se nel settore privato è opportuno selezionare il proprio target, una società pubblica si rivolge per natura e per mandato a tutti i cittadini, con l’obiettivo di garantire l’accesso alle proprie piattaforme a chiunque ne abbia bisogno. Ciò richiede un pensiero progettuale attento e una costante verifica dell’inclusività del prodotto, per garantire che sia accessibile alla totalità degli utenti.
TRASPARENZA
Il settore pubblico è caratterizzato da una forte attenzione alla trasparenza, sia nei costi che nei risultati. Ci impegniamo a garantire che i cittadini abbiano accesso a tutte le informazioni relative ai nostri prodotti e sui risultati che essi generano. In questa dashboard pubblica sono ad esempio visibili i dati sulla diffusione e sull’utilizzo dell’app IO. Inoltre, ci adoperiamo per rendere disponibili gli outcome del nostro lavoro attraverso un modello Open-Source.
Questo approccio alla trasparenza si riflette anche nel modo in cui lavoriamo, rendendo gli aggiornamenti visibili a tutti e incoraggiando una leadership aperta, in cui non c’è alcuna necessità di trattenere informazioni. In questo modo, i cittadini possono vedere esattamente i progressi che facciamo per migliorare i loro servizi.
PRIVACY
In PagoPA, la privacy è una priorità assoluta. I prodotti vengono progettati per garantire la massima tutela dei dati dei cittadini, seguendo i principi “privacy by design” e “privacy by default”. Ciò significa che vengono raccolti solo i dati strettamente necessari per la specifica iniziativa e vengono sempre adottate misure di sicurezza adeguate per proteggere i dati raccolti.
Inoltre, i cittadini vengono sempre informati e consultati in merito all’utilizzo dei loro dati, in modo da garantire la massima trasparenza e rispetto dei loro diritti. È il motivo per cui, ad esempio, accedendo con SPID su app IO, vengono richiesti solo i dati essenziali (nome, cognome, data di nascita, CF e indirizzo email).
ECOSISTEMA
Il ruolo del product manager nel settore pubblico è quello di abilitare piuttosto che accentrare. Ci impegniamo a massimizzare il valore per tutti gli attori coinvolti, non a cercare di acquisire una posizione dominante. Spesso, il nostro lavoro consiste proprio nel creare un ecosistema favorevole alla concorrenza e all’interoperabilità dei servizi, piuttosto che aumentare la centralità di un ente pubblico.
Questo è il motivo per cui un Product Manager nel pubblico si trova spesso ad interagire con un numero di stakeholder esterni mediamente più alto rispetto al mondo privato. Un esempio su tutti? Alla piattaforma pagoPA, che nel 2022 ha gestito oltre 332 milioni di transazioni per 19.000 enti con un controvalore economico di 62 miliardi di euro, sono integrati oltre 400 Prestatori Servizi di Pagamento.
PRICING
Il pricing dei prodotti nel settore pubblico è spesso basato sulla struttura dei costi, con l’obiettivo di garantire che essi siano sostenibili per l’ente pubblico senza generare marginalità significative come accade invece nel settore privato.
Per questo motivo, è fondamentale che i product manager del settore pubblico tengano in considerazione con precisione tutti i costi diretti e indiretti, di sviluppo e di manutenzione, per poter definire un pricing che permetta al prodotto di essere sostenibile.
Questo significa che il pricing dei prodotti pubblici è basato su un modello di recupero dei costi che consente di garantire che possano essere sostenibili nel lungo periodo (recovery cost).
Come fare product management nel Settore Pubblico: conclusioni.
Come Product Manager di una società pubblica siamo chiamati a gestire una sfida unica e stimolante. La governance di questo settore richiede di agire sempre con rigore, efficienza e responsabilità nella creazione di prodotti.
In conclusione, possiamo quindi dire che il product management nel settore pubblico presenta alcune peculiarità rispetto al mondo privato, ma le sfide sono altrettanto ambiziose. Il nostro principale obiettivo è creare prodotti in grado di soddisfare le aspettative dei cittadini e di supportare il Settore Pubblico nel loro lavoro quotidiano.
In questo modo, possiamo fare la differenza nella vita delle persone e dare un senso all’innovazione al servizio delle persone. E’ questo che in fin dei conti rende il lavoro del Product Manager in una società pubblica estremamente gratificante e appagante.
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Grazie a Danilo Spinelli, Carlo Alberto Degli Atti, Alice Andreuzzi, Andrea Guerrieri, Ilaria Servadio, e Silvia Fulci per i preziosi contributi e commenti nella stesura di questo articolo.
Se vuoi contribuire anche tu nello sviluppo digitale del nostro paese, stiamo assumendo!
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