Nel mondo dello sviluppo digitale, saper distinguere tra prodotti digitali B2C e B2B è essenziale per i Product Manager e i team di sviluppo. Mentre i prodotti B2C puntano sull’attrattiva e sulla semplicità per conquistare nuovi prospect, i prodotti B2B si concentrano su funzionalità avanzate e personalizzazione per soddisfare una customer base consolidata. In questo articolo esploriamo strategie, approcci di sviluppo, gestione delle relazioni con i clienti e il go-to-market per affrontare con successo le sfide di entrambi i mercati.
Indice:
- Sviluppare Prodotti B2C per Prospect
- Lo sviluppo di Prodotti B2B destinati alla Customer Base
- Le strategie di sviluppo
- Ciclo di vita e customer care nei prodotti digitali b2c e b2b
- Prodotti Digitali B2C e B2B: la mia esperienza
Sviluppare Prodotti B2C per Prospect
La clientela prospect rappresenta potenziali consumatori che non hanno ancora interagito con il nostro brand o azienda. Qual è quindi il nostro obiettivo? Attrarre la loro attenzione e generare interesse. I Product Manager devono sempre tenere ben presente (e passare il concetto poi agli sviluppatori) che il cliente prospect ha aspettative molto alte in termini di UX. Questi utenti cercano prodotti che siano facilmente accessibili ma soprattutto che offrano un valore immediatamente riscontrabile. Un ruolo fondamentale lo svolge infatti il GTM, che deve essere chiaro e coinvolgente, enfatizzando i benefici e le caratteristiche del prodotto per stimolare curiosità e il desiderio di provarlo.
Lo sviluppo di Prodotti B2B destinati alla Customer Base
Dall’altra parte, la customer base si riferisce ai clienti già acquisiti e attivi. Questi gruppi hanno familiarità con il brand e le loro esigenze tendono a essere più complesse. Le aziende devono considerare che questi clienti non cercano solo nuove funzionalità ma anche miglioramenti effettivi rispetto alle soluzioni già adottate. L’approccio deve essere incentrato sulla personalizzazione e sull’integrazione con sistemi già adottati dal cliente e, allo stesso tempo, il PM deve garantire che il prodotto continui a soddisfare le esigenze aziendali del cliente, in continua evoluzione. Il GTM deve concentrarsi sul valore aggiunto che il prodotto può offrire per migliorare la produttività e il business del cliente.
Prodotti Digitali B2C e B2B per prospect e customer base: le strategie di sviluppo
Sviluppo di un prodotto B2C: semplicità e attrattività
Quando si sviluppa un prodotto B2C per una clientela prospect, la semplicità e l’attrattività sono fondamentali. L’interfaccia deve essere intuitiva e le funzionalità devono essere facilmente comprensibili. Dal momento che il prospect non ha ancora esperienze precedenti con il brand, è essenziale che il prodotto risponda immediatamente a un bisogno o a un desiderio. Per esempio, un’app di shopping deve garantire un processo di acquisto fluido, con opzioni di pagamento semplici e un design accattivante e funzionale.
Inoltre, le aziende B2C possono trarre vantaggio da funzionalità che difficilmente vengono applicate nel mercato B2B come le gamification per coinvolgere l’utente e creare un senso di urgenza all’acquisto.
Sviluppo di un prodotto B2B: complessità e funzionalità avanzate
Nel B2B, lo sviluppo di prodotti per una customer base richiede un approccio più strategico e complesso. Le funzionalità devono essere progettate per risolvere problemi specifici e per integrarsi con sistemi esistenti già adottati dal cliente. I PM devono lavorare a stretto contatto con i clienti per identificare le aree di miglioramento e le nuove opportunità di funzionalità. Per esempio, un software di gestione dell’entrata merce a magazzino deve, oltre alle sue funzionalità, necessariamente produrre una reportistica per soddisfare le esigenze di aziende che cercano di ottimizzare i loro processi.
In questo contesto, anche la personalizzazione gioca un ruolo cruciale. Il PM che si occupa di prodotti B2B deve anche poter offrire soluzioni su misura che rispondano a esigenze specifiche del cliente, aumentando così il valore percepito e la soddisfazione.
Ciclo di vita e customer care nei prodotti digitali b2c e b2b
Vendite e assistenza clienti nel B2C
Il ciclo di vendita nel B2C è spesso rapido e impulsivo. I prospect possono essere convertiti in clienti in tempi brevi se l’esperienza di acquisto è soddisfacente. L’assistenza clienti deve essere facilmente accessibile e reattiva, per affrontare eventuali problemi che possono sorgere durante l’experience. La disponibilità di chat dal vivo e supporto sui social media può migliorare notevolmente l’esperienza del cliente.
Vendite Strategiche e Supporto Continuo nel B2B
Nel B2B, il ciclo di vendita è più lungo e strategico. Le aziende devono essere pronte a fornire supporto continuo e a gestire relazioni a lungo termine. Il processo di vendita coinvolge spesso negoziazioni e personalizzazioni. È fondamentale che le aziende offrano un supporto tecnico solido e formazione continua per garantire che i clienti possano utilizzare efficacemente il prodotto.
La customer satisfaction diventa un obiettivo primario: le aziende B2B devono raccogliere feedback regolarmente e apportare miglioramenti basati sulle esigenze dei clienti. L’assistenza post-vendita è cruciale per mantenere la loyalty e garantire una relazione duratura.
Come possiamo sintetizzare quindi queste differenze? Mentre i prodotti B2C per prospect si concentrano sulla velocità di analisi del mercato e di sviluppo del prodotto, sulle decisioni rapide ed emotive dell’utente, i prodotti B2B per customer base richiedono un approccio più strategico e razionale, con un focus su relazioni a lungo termine e necessità aziendali specifiche. Comprendere queste differenze è fondamentale per il PM per mettere a punto strategie efficaci in entrambi i contesti e sviluppare prodotti (potenzialmente) vincenti.
Prodotti Digitali B2C e B2B: la mia esperienza
Il Product Manager nel B2B per customer base: prodotti digitali al servizio del cliente
Questo tipo di prodotti digitali offrono un servizio che migliora il business del cliente finale (in questo caso aziende, trattandosi di prodotti B2B) e fungono da leva di fidelizzazione.
Facciamo un esempio pratico: poniamo il caso che l’azienda per cui lavoriamo venda prodotti fisici a un prezzo di mercato superiore alla media. Possiamo colmare quel gap tra il prezzo più conveniente della concorrenza e quello della nostra azienda offrendo al cliente una serie di servizi digitali (a pagamento o non) che impattino positivamente sul cliente e che non solo non gli facciano percepire il posizionamento più alto ma anzi, che lo fidelizzino.
I prodotti digitali di questa macro tipologia possono essere i più disparati: si va dalle più semplici piattaforme Loyalty dove, con un bel lavoro di rewarding la fidelizzazione è potenzialmente alta, a piattaforme più complesse, che si propongono di essere di supporto pratico al business del cliente, come per esempio – nel mio caso – tool da offrire alle officine che gestiscano il lavoro in tutto il processo, dalla presa in carico dei loro clienti, alla formulazione di preventivi fino all’emissione della fattura.
Negli anni ho lavorato con svariati partner, Epipoli e Jakala per i progetti digitali di Loyalty, Zendesk per i progetti di CRM, Docusign, MailUp e Mailchimp per progetti legati alla digital transformation. Tutti progetti legati da un unico fil rouge: garantire al cliente un servizio – anche personalizzato – sottoforma di prodotto digitale.
Il Product Manager nel B2C per prospect: prodotti digitali veloci come il mercato
Come si può evincere da questo articolo, nella mia vita professionale mi sono occupata anche di prodotti digitali destinati al mercato B2C e abbiamo visto che le differenze con quelli destinati al mercato B2B sono molteplici. Nella mia esperienza ho notato che di norma la realizzazione dei prodotti B2C è più veloce rispetto a quelli per il B2B e molto più di frequente ci si serve di metodologie Agile. Questo perché il prodotto B2C molto spesso è una risposta a un competitor o è una nuova proposta che va a colmare un ben definito gap di mercato. Si potrebbe riassumere questo concetto con una frase: più velocemente il prodotto viene lanciato sul mercato, meglio è. Ulteriori feature si integrano successivamente.
Quando sono stata PM in Fastweb, ho lavorato a uno dei progetti B2C per prospect più corposi di cui mi sia mai occupata. Il progetto prevedeva di sviluppare un bundle, incluso in tutte le offerte mobile, che desse la possibilità ai nuovi utenti di effettuare chiamate internazionali verso 100 destinazioni, a costo zero.
Tutte le fasi di questo progetto sono state molto veloci. Dai benchmark effettuati sui mercati telco di tutto il mondo, all’analisi dei costi, all’implementazione del prodotto sui sistemi, fino alla definizione del GTM. Un GTM che è stato particolarmente aggressivo, con l’uso anche di guerrilla marketing. Tutto questo perché un bundle simile, sul mercato italiano, non esisteva ancora.
C’era un gap di mercato e bisognava anticipare un competitor che da lì a poco sarebbe approdato in Italia, con un bundle simile. Esattamente come stava facendo sui mercati di altri Paesi europei. Il rispetto dei tempi, in questo caso, era uno dei punti cardine del progetto e non si aveva margine di errore. Il progetto è stato un successo su cui Fastweb ha puntato e continua ancora oggi a puntare molto. Col tempo altri attori del mondo telco hanno proposto prodotti simili, per adeguarsi al mercato. Normale amministrazione ma forse per un PM è meglio fare innovazione che seguire la scia.
