Gennaio 18, 2019 - di Marco Imperato
Intervistare i tuoi utenti: I clienti non sanno quello che vogliono.
In questo post imparerai quali sono i 4 fattori fondamentali che impediscono agli utenti che intervisterai di dirti esattamente quello che ti interessa sapere. Scoprirai anche come aggirare questi blocchi e sfruttarli a tuo vantaggio.
Questo è il primo di una serie di post che ti aiuteranno a comprendere l’importanza delle interviste e in generale ti introdurranno al customer development.
Qui di seguito trovi l’indice dei post. Se è la prima volta che senti parlare di interviste o se ti senti di non averle ancora comprese al meglio ti consiglio di iniziare dal primo e poi di proseguire, altrimenti prosegui nella lettura del post.
- Perchè devi intervistare subito i tuoi utenti e a cosa serve
- I tuoi utenti non sanno quello che vogliono
- Cosa devi imparare quando intervisti i tuoi utenti
“It’s not the customer’s job to know what they want” Steve Jobs
E’ vero, i clienti possono non sapere quello che vogliono, ma non possono, mai, nascondere quello di cui hanno bisogno. La tua bravura sta nello scoprire quei bisogni, anche se non sarà sempre facile.
Cosa impedisce ai tuoi utenti di dirti la verità
Devi far sentire i tuoi potenziali clienti a proprio agio in modo che si possano aprire con te ed esplorare i loro problemi ed esperienze. Il tuo obiettivo è quello di avere tutti i dettagli così da capire perché o come le soluzioni precedenti non hanno funzionato.
La difficoltà principale che troverai è nel fargli trasformare le loro esperienze in parole. Questo accade per una serie di motivi:
1. Nel mondo reale le persone si abituano alle limitazioni imposte dalla cultura, dal tempo e dalle risorse attualmente disponibili.
Una volta che si abituano smettono di mettere queste limitazioni in discussione o addirittura smettono di notare. Come persone tendiamo a non menzionare le limitazioni se le pensiamo come il modo d’essere delle cose oggi.
Quando avevo 12 anni era normale per me scambiare 200 lire per ottenere un gettone telefonico, cercare una cabina, chiamare a casa sperando che qualcuno ci fosse per dire che ritardavo. Era l’unica possibilità che avevo. Era la normalità.
2. Le persone sanno di aver provato delle soluzioni in passato per risolvere i loro problemi, ma non se ne ricorderanno per dirtelo.
I nostri cervelli sono condizionati a non menzionare fallimenti passati se stiamo esplorando nuove soluzioni. Spesso se abbiamo abbandonato un processo o uno strumento in passato, non ci ricordiamo immediatamente del perchè l’abbiamo abbandonato.
Quante volte ti sarà capitato di aver utilizzato un prodotto/servizio per qualche tempo e poi essertene dimenticato completamente.
Ultimamente per alcuni lavori che sto seguendo mi è capitato di ricominciare ad utilizzare Pinterest. Avevo già un account, alcune board, etc. Non ricordo esattamente perchè da un giorno all’altro ho smesso di usarlo, né quando.
3. Le persone spesso sono consapevoli delle loro capacità e delle loro limitazioni, ma probabilmente non te le diranno volontariamente.
Come essere umani tendiamo a proteggere il nostro Ego. E’ del tutto naturale, ci viene difficile ammettere le nostre debolezze.
Pensa ai ritardatari cronici: se glielo fai notare ti diranno che è successo solo quella volta ed è stato un caso.
4. Il potenziale cliente è l’esperto del problema che stiamo pensando di risolvergli…
..ma ciò non vuol dire che dobbiamo limitarci a sedere ed ascoltare. Invece, dobbiamo stimolarlo ad andare oltre le risposte superficiali che ci darà per prime.
Dovrai guidare la conversazione, ma allo stesso tempo vorrai affidarti all’esperienza del cliente. Per superare questa tensione dovrai fare domande aperte la cui risposta non dovrà essere giusta o sbagliata. Devi far stare le persone in una comfort zone in cui si possano sentire libere di esprimersi.
Questo sarà molto difficile all’inizio. Quando abbiamo un’idea di cui siamo innamorati cercheremo disperatamente l’approvazione degli altri. Fare domande aperte e mantenere una posizione neutra credo sia la skill più importante che devi imparare.
Alla fine è tutto collegato ed è molto più semplice di quello che pensi: se invece di impiegare mesi a ragionare sulla tua idea, o addirittura essere già passato a sviluppare la soluzione investendo tempo e soldi, e quindi essere carico di aspettative ed emozioni, vai immediatamente ad intervistare i tuoi potenziali clienti avrai molte meno aspettative e sarai più sereno nell’ascoltare i tuoi potenziali clienti.
