Dall’idea al Mercato in 10 Mesi – La storia di NeN

Una missione impossibile?

Chiunque sia andato a vivere da solo o abbia cambiato casa almeno una volta nella vita, ha forse intuito quanto può essere ingarbugliato e macchinoso il mondo dell’energia. Che sia una voltura, un subentro (che poi cosa vuol dire?), o un cambio fornitore, le insidie sono tante e, spesso, invisibili. Questo è ulteriormente accentuato da una deliberata scelta, per “semplificare”, di dire solo quanto strettamente necessario e omettere tutto quanto non direttamente richiesto.

Questa complessità diventa evidente se paragonata ad altri settori, soprattutto quelli che negli ultimi anni si sono sviluppati maggiormente come il bancario e quello delle telecomunicazioni, nei quali è diventato sempre più semplice e intuitivo gestire i servizi, come aprire un conto, cambiare operatore e fare delle modifiche.

L’obiettivo di NeN (quando non si chiamava ancora così) era quello di disegnare una soluzione semplice, interessante e digitale per un mercato complesso, noioso, e immobile. Per farlo siamo partiti dai dati e da altri paesi: abbiamo sviluppato il concetto di EnerTech – ossia l’utilizzo di tecnologia digitale (e fisica, presto) per creare valore per l’utente del mondo energia -, e ci siamo fatti ispirare da altri Paesi in Europa in cui il processo di rinnovamento era già iniziato, come UK.

Una missione tutt’altro che semplice.

C’è un tema complesso e importante, l’energia, non molto interessante e compreso, da semplificare. E poi, bisogna entrare e fare la differenza in mercato con oltre 800 player, di cui alcuni talmente grossi e famosi che 7 italiani su 10 li nominano come primi brand energia (top of mind).

Come è nato il team?

Ci sono startup che nascono nei modi più disparati. NeN nasce all’interno di una delle più grandi utility italiane. I primi NeNners sono stati Stefano Fumi, attuale CEO, e Daniele Francescon, Head of Growth.

In seguito, il team è stato impreziosito con le figure necessarie in un determinato momento: visto l’approccio customer-centrico, il primo tassello è stato Giuseppe Teatino, Head of Customer experience di NeN, che cura UX e UI di NeN.

In seguito, l’esigenza era implementare tecnologie affidabili e curare l’operation: sono quindi saliti a bordo Nicolò Schiavone, Head of IT, e Fabio Guzzi, Head of Operation. Ad essi si sono piano piano aggiunti gli altri componenti di un team che oggi conta 22 persone. La scelta è stata chiara: fare qualcosa di diverso con persone che vengono solo dal mondo dell’energia è un’utopia. Per questo all’interno del team ci sono persone che vengono da diversi settori: dalla consulenza al bancario, dalla comunicazione all’energy.

Aggiungere, togliendo

Per prima cosa siamo partiti da cosa vogliono le persone, con una lunga fase di user research primaria e secondaria: oggi moltissimi ascoltano musica su Spotify, guardano serie su Netflix e ordinano su Amazon. Che cosa hanno in comune? Libertà unita a esperienza utente ultra-semplificata, offerta chiara e trasparente.

Poi siamo passati a guardare il mondo dell’energia, per capire cosa potevamo aggiungere. Sapete cosa abbiamo scoperto?

Che le persone non vogliono nulla dal proprio fornitore di energia.

Niente, non sono interessati. Che poi, se ci pensiamo ha senso. Luce e gas sono la commodity per eccellenza. Sono ovunque, ma sono sempre uguali.

Il discorso cambia quando si parla di cosa “non” vogliono. In quel caso, si apre un ventaglio di casi abbastanza nutrito e ricco, di cose che si possono togliere.

Abbiamo quindi deciso di partire da questo per creare NeN: avevamo una lista della spesa di cose da sistemare, da stravolgere. E abbiamo cominciato a prototipare e testare rapidamente delle soluzioni, usando il google design sprint per 6 settimane.

Dai non a NeN

Il maggior punto dolente, è stato l’imprevedibilità della bolletta e della spesa (dalle bollette mensile al conguaglio). E una delle indicazioni emerse dal lavoro sui clienti è che una bolletta fissa tutti i mesi, per conoscere in anticipo la spesa di luce e gas potesse essere la soluzione. Questo perché oggi siamo abituati a pagare i servizi, come TV OTT, streaming, telefonia, palestra, premium membership di una banca, con un canone fisso mensile, e controllare e conoscere di conseguenza le nostre uscite.

La rata fissa, insieme all’approccio customer centrico, hanno quindi rappresentato il nostro punto di partenza, consapevoli che avrebbe soddisfatto le esigenze di una fetta di mercato.

Facile a dirsi, ma nella pratica questo significava:

• Fare i conti con la delibera sull’efficienza energetica dell’autorità, che impone a tutti di promuovere un consumo responsabile, impedendo quindi formule che spingano il cliente a consumare senza ritegno né remore (niente formula all-you-can-eat, per intenderci);
• Accorpare le oltre 20 voci che compongono la bolletta, tra costi di materia energia, costi di trasporto, tasse, oneri (molte delle quali non dipendono direttamente dal venditore) e sintetizzare in un’unica tariffa;
• Sviluppare nuovi sistemi di fatturazione;
• Creare un processo che permettesse di spiegare un modello nuovo e di sottoscrivere un contratto in pochi minuti, online.

Dal nome all’MVP

NeN (preso in prestito dal manga Hunter x Hunter), ci è piaciuto perché è una parola palindroma, perché suona come un impulso, perché in tre lettere dice un sacco di cose.

Attorno ad esso abbiamo costruito il brand e la linea comunicativa, giocando sulle parole Non e NeN: “(Qualcuno/qualcosa) NON è così” VS “NeN è così”

A questo punto l’idea, e la startup, prendevano forma: avevamo un nome, una product vision.

L’azienda ha preso subito un ritmo cadenzato da sprint di design e sviluppo di 3 settimane, con obiettivo di realizzare un MVP in 6 mesi. La missione non era facile: si partiva da zero, e con il tempo sono stati creati CRM, la gestione con il distributore, l’accreditamento come fornitore energetico, i sistemi di fatturazione, il sito web, l’App, eccetera.

A dicembre 2019 abbiamo rilasciato in esclusiva per i Family and Friends. I feedback di amici e parenti ci hanno permesso di correggere tanto, di ritornare da dove eravamo partiti e di migliorare alcune cose per noi diventate ovvie. Ma soprattutto ci hanno confermato che la formula della rata fissa poteva funzionare.

L’iniziativa dei F&F contava, e conta tuttora, circa 100 persone, (ognuno di noi ne ha invitate 4-5). Grazie ai loro test abbiamo avuto la possibilità di raccogliere importanti feedback, spesso davanti a una birra o a un caffè, cosa che rendeva il processo di raccolta informazioni più vicino a loro, trasparente e immediato.

In particolare quello che ci serviva testare era il nostro onboarding. Una delle feature del nostro prodotto, che migliora la Customer Journey dei nostri clienti, è infatti la possibilità di raccogliere tutte le info dei clienti tramite il semplice caricamento della foto o della loro bolletta, evitando gli infiniti step (moduli da decine di voci, fax, raccomandate, ecc) e calcolando la rata personalizzata dei clienti in circa 2 minuti.

Il caricamento delle bollette dei nostri F&F ci ha permesso di iniziare ad arricchire la nostra libreria per alimentare questa tecnologia: oltre 800 operatori nel mercato, significano oltre di 800 layout di bollette da mappare e far “digerire” alla libreria.

Il nuovo MVP, pronto per il lancio

Grazie al lancio dell’MVP siamo riusciti a individuare le aree in cui intervenire. Intanto, abbiamo lavorato sulla creazione dei diversi canali di comunicazione con il cliente: grazie ai feedback ricevuti abbiamo compreso quante e quali informazioni in più avremmo dovuto dare al cliente, e abbiamo di conseguenza costruito la sezione FAQ, creato i contenuti per il blog e sviluppato il customer care.

Siamo inoltre intervenuti per semplificare il processo di onboarding, creando una guida personalizzata per il cliente e aiutarlo a trovare il dato in bolletta, qualunque essa fosse.

Infine, è stata implementata una funzionalità che permettesse ai clienti di aggiungere una fornitura, sia a chi sottoscriveva prima luce e in seguito gas (o viceversa), sia a chi decideva di passare a NeN anche su eventuali seconde case, migliorando il flusso del cliente.

NeN esiste

Apportate le dovute di correzioni, ed essendo coscienti che comunque finché non si gioca veramente non avremmo mai avuto certezze, eravamo pronti.

Si poteva partire con il lancio ufficiale di NeN, una utility fondata su:

Una comunicazione trasparente, chiara e diretta. Sui social, certo, ma anche all’interno del blog e nell’assistenza. NeN parla come te;
Una filosofia green, testimoniata sia dall’approccio paper-less, sia dall’acquisto di sola energia proveniente da fonti rinnovabili;
Last but not the least, la prevedibilità data da una rata fissa mensile, della durata di 12 mesi, calcolata sulla base dei consumi annui: se si consuma di più, l’anno dopo la rata mensile aumenta, viceversa diminuisce.

Ovviamente, il Covid-19 ha modificato gran parte delle iniziative previste, testando anche la nostra capacità di modificare il piano di marketing e comunicazione circa 4 volte in 2 mesi. Tuttavia, questo ci ha permesso di fare molti più test, di sperimentare tante forme alternative e diversi canali digitali, lanciando ufficialmente a metà Marzo.

Abbiamo anche creato un gruppo FB, dedicato alle persoNeN (i nostri primi clienti). Grazie al loro coinvolgimento riusciamo ogni giorno a raccontare la nostra vicinanza e trasparenza, a scoprire velocemente nuovi, eventuali, bug, e, soprattutto, ad ascoltare la loro voce, fondamentale se si vuole migliorare un prodotto.

Oggi NeN punta ad essere la prima EnerTech italiana e a cambiare la percezione, il servizio e la gestione della fornitura domestica di gas e luce. L’obiettivo è permettere alle persone di monitorare i propri consumi e le proprie forniture (anche di case diverse) in maniera semplice sia dal sito che dall’App, in modo da avere tutto sotto controllo in pochi secondi.

Tutto bello, ma che c’entra l’EnerTech?

C’entra, perché tutto questo è stato possibile solo grazie all’analisi dei dati, all’utilizzo di tecnologia e alla voglia di rendere la nostra tecnologia più vicina alle loro esigenze.

E il prossimo salto sarà permettere ai clienti di fare uno step in più verso la padronanza di questo mondo complesso che è l’energia. Daremo infatti la possibilità, di monitorare i propri consumi in tempo reale, migliorare la manutenzione dei propri elettrodomestici ed essere pienamente coscienti di come migliorare le proprie abitudini di consumo, oltre che l’efficienza energetica della propria abitazione. Tutto tramite App, ovviamente, grazie all’IoT e ai dati.

Ma questa, per adesso, è la prefazione di un’altra storia.